Так как любая вилла, сдаваемая в аренду – это, по сути, микро-отель, то и нас с виллой Лето теперь можно отнести к категории отельеров (или микро-отельеров). Профессия эта, на первый взгляд, не сложная, особенно с учетом того, что “номеров” в отеле всего три (вилла трехспальная), а не двадцать три. Однако если присмотреться к обязанностям хоть микро-, хоть макро-отельера поближе, то окажется, что под этой личиной должен скрываться человек-оркестр, который немножко маркетолог, немножко HR, а еще копирайтер, переводчик, дизайнер, контролер, психолог и даже опытная уборщица. В принципе, эти навыки необходимы почти каждому управленцу – хотя бы для того, чтобы контролировать подчиненных. В нашем же случае из персонала мы можем себе позволить только говорящую по-английски менеджера-тайку на телефоне и не владеющую никакими языками, кроме тайского, уборщицу, так что всем остальным приходится заниматься самим.

В прошлом году все было относительно просто. В российском сегменте у нас была прекрасная репутация, поэтому недостатка в арендаторах для самой лучшей виллы в своей ценовой категории не было – они искали нас сами. Насчет самой лучшей виллы не преувеличиваю, т.к. я действительно не знаю других вариантов на Самуи, сочетающих в себе подобную цену, близость к прекрасному песчаному пляжу (100м по территории поселка), круглосуточную охрану, детскую площадку, современный дизайн и отличное состояние абсолютно нового дома.

В этом году еще зимой стало понятно, что благосостояние соотечественников ухудшилось очень сильно, и вилла в Таиланде за 400$ в сутки им теперь не по карману. Нужно было оперативно выходить на другие рынки. Мы, конечно, показали дом местным агентам из разных стран, и все они с радостью добавили его на свои сайты, но с букингами у нас с ними не сложилось. Честно говоря, я не очень понимаю, на что они живут. Наш опыт с англоязычной версией в свое время показал, что арендаторов-иностранцев не интересуют посредники; они неплохо владеют английским и способны забронировать себе жилье самостоятельно с помощью одной из онлайн-систем бронирования.

Я не представляю, как раньше, в доинтернетные времена, раскручивались новые отели, как о них узнавали, как бронировали. Допустим, путешественникам о них рассказывали в туристических агентствах, но все равно непонятно, как отели умудрялись выходить на все эти агентства со всего мира, как они созванивались-переписывались (а ведь не так давно даже и факсов не было.), как они занимались взаиморасчетами и избегали овербукингов с такой «оперативной» связью. К счастью, с тех пор все кардинально изменилось, и теперь у каждого владельца частной квартирки появилась возможность с помощью регистрации в популярной системе бронирования достучаться до сердца арендатора из самого удаленного уголка земного шара. Мы со своей виллой – не исключение, и нам тоже следовало как можно скорее завоевать репутацию в этих чудо-системах.

Продолжение следует.

Сегодня хотелось бы затронуть тему ущерба, причиняемого имуществу сдаваемых в аренду вилл их постояльцами.

Являясь агентами, мы практически не касались этой проблемы, т.к. претензии к нашим клиентам предъявлялись владельцами крайне редко. Мы пребывали в полной уверенности, что наши клиенты – самые аккуратные клиенты на свете, и хозяева должны быть безумно счастливы, что мы помогаем им найти таких постояльцев.

Теперь-то уже, когда мы начали сдавать собственную виллу, мы понимаем, что это не ущерб редко возникал, а большинство владельцев и управляющих  предпочитали покрывать неизбежный  ущерб за собственный счет, даже не ставя об этом в известность нас или клиентов. И их можно понять. Счет за разбитую за время отпуска посуду, предъявленный гостям в день отъезда, может серьезно подпортить впечатление от прекрасно проведенного отдыха на вилле. А испорченное настроение клиента вполне способно вылиться в плохой отзыв (или отсутствие хорошего) на tripadvisor.com или airbnb.com, что повлечет за собой убытки, не сопоставимые с суммой ущерба.

Даже если вилла снимается не через популярные системы бронирования, а через агентства типа нашего, у владельца всегда есть риск рассориться с агентом из-за недовольного клиента. Если учесть, что некоторым домовладельцам мы даем до 80% букингов, ссориться с нами им невыгодно. Есть у нас одна вилла в каталоге – прекрасно расположенная, удобная, с ценами в 2 раза ниже аналогичных предложений. Однако есть у нее несколько недостатков, которые затмевают все ее достоинства: неулыбчивый обслуживающий персонал и слишком принципиальные владельцы. После незначительного замечания клиентов по части сервиса персонал виллы до конца срока аренды ходил с обиженными  кислыми лицами, чем жутко портил гостям настроение. Еще одним клиентам недовольные владельцы решили выставить счет за случайно разбитую посуду. Конечно, они имели на это полное право, но и клиенты, заплатившие немалые деньги за проживание, имели право неприятно удивиться (и удивились) такой мелочности и пожаловаться нам.

Конечно, клиенты бывают разные. Один неприятный случай в нашей практике произошел в пентхаусе, арендованном на несколько дней группой молодых людей, которым мы организовывали свадебную церемонию на пляже. Тут уже нам пришлось краснеть перед владельцем, который после выселения веселой компании обнаружил свои апартаменты в ужасном состоянии. Мы привыкли доверять людям, поэтому не стали дотошно проверять апартаменты при чек-ауте, который к тому же был рано утром.

Весь потолок был в следах от скотча, который отрывали вместе с краской; лампы очень красивой ночной подсветки, вмонтированные под диваны, были разбиты; датчики дыма вырваны. И даже пол на террасе на крыше оказался испорчен. Встретившись с владельцем у него дома, я беспрекословно подтвердила нашу готовность оплатить расходы на ремонт. Этот очень хороший человек потратил половину отпуска на восстановление имущества, починил все это за минимально возможные деньги и попросил их ему возместить. К счастью, этот инцидент не повлиял на его готовность продолжать наше сотрудничество.

Это был, пожалуй, единственный случай, когда, вне всяких сомнений, арендаторам стоило выставить счет за причиненный ущерб. В основном же мы стараемся смотреть на ситуацию, прежде всего, глазами клиентов. Это единственно верный подход с  учетом того, что именно они формируют нашу репутацию. Хотя, конечно, если посмотреть на все это глазами владельцев, в роли которых мы начали выступать с нашей виллой Лето, то ситуация с ущербом начинает видеться несколько иначе.

Начнем с того, что если в доме кто-то живет, особенно с детьми, то такой дом никак не может в течение долгого времени продолжать радовать своих владельцев своим первозданным видом. На данный момент самым неприятным оказался сюрприз в виде пропажи столовых приборов, которые мы купили буквально накануне заселения наших недавних клиентов из Англии. До этого на вилле были дешевые вилки и ложки, которые нам подарили в магазине, но из-за низкого качества они быстро потеряли свой вид. Можно было ограничиться чем-то бюджетным, но Полина решила, что у нас на вилле все должно быть красивым, и купила дорогие столовые приборы. И вот тебе пожалуйста: приходим на виллу после выезда наших очень милых лондонских гостей и обнаруживаем  пропажу вилок, больших и маленьких ложек.

Мы так и не смогли поверить в то, что люди, заплатившие немалые деньги за отдых в Таиланде, решили поживиться чужими вилками, поэтому решили для себя, что, скорее всего, катаясь целыми днями по острову, клиенты зачем-то брали приборы с собой и затем, возможно, забывали их где-то или выкидывали. Новые приборы мы купили такие же – продолжаем верить в лучшее в людях:)) Заодно купили наборы пластиковых ножей и вилок и теперь при вселении рассказываем клиентам, что их можно брать с собой и выкидывать, если вдруг понадобится. Новые клиенты, наверное, думают, что у нас проблемы с головой – они же не знают про наш опыт:)

На данный момент, по прошествии 2,5 месяцев очень интенсивной аренды, мы по-прежнему не берем денег за ущерб имуществу виллы Лето. Докупаем посуду, по мере возможности чиним подлежащее ремонту, договариваемся с Руди на легкий косметический ремонт во второй половине сентября…  Надеюсь, и со временем мы не озвереем, а просто будем воспринимать неизбежный ущерб просто как одну из статей расходов – как, например, счета за электричество и воду:))