В роли отельера. Уборки и поломки

вилла лето

Продолжение. Начало здесь и здесь.

Итак, про сервис. Большая часть комментаторов отсюда и из блога в живом журнале согласилась с тем, что одним из главных показателей качества сервиса является чистота. Кому-то может показаться, что организация уборки виллы – одна из самых простых задач. К сожалению, это не так.

Начнем с того, что подход к уборкам со стороны подавляющего большинства тайских уборщиц в корне отличается от привычного нам. Для меня показатель хорошей уборки – это абсолютное отсутствие пыли и мусора – как на полу, так и на мебели и предметах декора, а еще чистые зеркала и стеклянные двери без отпечатков детских ладошек. Тайские же уборщицы полагают, что для того, чтобы убрать виллу, достаточно слегка обмести вокруг мебели, пройтись шваброй по открытым пространствам и вытереть пыль вокруг статуэток и ламп в тех местах, про которые они вспомнили. Пространство под кроватями, за шторами, за дверями, в углах, под статуэтками и в прочих труднодоступных местах их обычно не волнует. Это я еще не говорю про качественную чистку сантехники, хромированных кранов и труб, варочной панели и многие другие нюансы…

Со всем этим мы сражались больше года. Сменили трех уборщиц. Просили, уговаривали, перепроверяли, указывали на косяки, требовали, объясняли, почему это настолько важно, обещали премии за положительные отзывы клиентов – обычно помогало на короткий срок, а потом все опять возвращалось к прежним тайским стандартам. Огромное спасибо нашим клиентам за понимание.

Предыдущая уборщица, худшая из всех по качеству уборки, и вовсе учудила. В день выселения гостей, выезжающих в обед (о чем была предупреждена), она пришла с утра пораньше и начала снимать постельное белье, сваливая его в кучу посреди гостиной. Я случайно обнаружила это, заехав попрощаться с клиентами. Оказывается, ей в этот день срочно нужно было уехать на материк к родственникам, и она спешила убраться. Это был ее последний рабочий день.

После увольнения этой уборщицы мы решили изменить подход. Если раньше мы предоставляли две уборки в неделю, то теперь решили нанять уборщицу, которая бы работала у нас каждый день. В деньгах, кстати, разница совсем небольшой оказалась. Жалею, что мы не сделали этого раньше. Затем я села и написала список обязанностей уборщицы – получилось очень подробно, аж на четырех листах. Ннапример, там есть пункт “протереть холодильник сверху”. Моя помощница все это тщательно перевела на тайский.

Затем начали искать уборщицу, закинув удочки практически всем знакомым тайцам – водителям, массажисткам, менеджерам вилл и т.д.. Так как репутация среди тайцев у нас хорошая  (надежные, вроде не жадные, платят вовремя, улыбаются), то предложений поступило немало. Даже один леди-бой с прекрасным английским претендовал. Мы решили не проверять степень толерантности клиентов, и взяли на работу родственницу нашего хорошего партнера, которая до ухода в декретный отпуск работала в отеле Four Seasons. Что немаловажно, она была скромной, незаметной, а еще действительно хотела у нас работать и боялась подвести своих родственников.

Уже месяц она у нас, и я еще никогда не видела нашу виллу настолько чистой, как при ней. Спасибо школе уборщиц Four Seasons, детальному списку обязанностей, а также родителям нашей уборщицы, которые воспитали ее такой трудолюбивой. Гости из Сингапура тоже остались ей довольны – надеюсь, отблагодарили чаевыми))

Еще одна головная боль всех отельеров и управляющих виллами – внеплановые поломки и поиск людей, способных оперативно решить проблему. Так как мы с этим постоянно сталкиваемся при аренде чужих вилл, при строительстве собственной мы решили не экономить на качестве материалов и оборудования. А так как бюджет у нас все-таки был ограниченным, было решено сэкономить на площади виллы, поэтому она получилась не такой большой, как хотелось бы – всего 200 квадратных метров. Мы рассуждали так: конечно, на Самуи есть виллы и попросторнее, но для многих наших клиентов, живущих в малогабаритных квартирах, нашей площади будет вполне достаточно, особенно с учетом открытых террас и большой лужайки с частным бассейном.

За все время я могу вспомнить лишь пару проблем, которые приходилось внепланово решать – один раз песком и мелкими камнями забились краны и душевые лейки, из-за чего совсем пропал напор, один раз нам отключили воду на сутки и еще один раз перестал работать интернет. После случая с засорившимися кранами мы раз в месяц стали их промывать, а после истории с отключением воды мы немного переделали систему водоснабжения, благодаря чему вода стала поступать в дом не напрямую из государственной трубы, а через промежуточный водонакопитель. Теперь, если вдруг нам еще раз перекроют воду, мы можем оперативно заказать цистерну с водой и наполнить накопитель. Одновременно с переделкой водопровода мы установили накопительный водонагреватель вместо спрятанных проточных, и теперь у нас во всех душах отличный напор горячей воды. Все эти улучшения обошлись нам в круглую сумму, но оно того стоило! Всегда нужно держать в уме, что мы конкурируем с огромным количеством вилл Самуи, поэтому наша первостепенная задача – быть лучшими настолько, насколько это возможно.

Кстати, наши прекрасные гости, которым не повезло столкнуться с отсутствием воды в течение целых суток и которым к тому же не повезло с погодой и с болезнями детей во время их долгожданного отпуска, тем не менее оставили нам прекрасный отзыв на трипэдвайзере. Все это время, пока у них не было воды, мы всячески пытались решить эту проблему, сопереживали, предлагали варианты с выездом на помывку на другую виллу, и, наконец, бесплатно предоставили им микроавтобус для поездки к водопадам и по магазинам. Конечно, нашей вины во внеплановых ремонтных работах, проводимых госкомпанией, не было, но, тем не менее, мы приняли решение потратить некоторую сумму на найм водителя с автобусом и слегка подсластить пилюлю клиентам. Как видно, не зря: хорошие отзывы в наше время в нашем бизнесе поистине бесценны!

Как я уже писала, по моему мнению, отличный сервис должен превосходить ожидания клиентов.  Отсутствие у нас опыта управления микро-отелем, к сожалению, не позволило нам как следует порадовать наших первых гостей, но со временем мы начали уделять этому больше внимания.

О приятных и важных мелочах я напишу в следующий раз, следите за обновлениями!

В роли отельера. Удобства

вилла Лето Самуи

Продолжаю рассказывать об управлении нашем микро-отелем. Начало здесь.

Важно заметить, что многие детали, имеющие важное значение для будущих постояльцев, мы продумывали как на этапе проектирования виллы, так и во время подбора отделочных материалов и закупки мебели. Опыт проживания в отелях и сдачи в аренду чужой недвижимости у нас богатый, что нам здорово помогло создать по-настоящему удобную виллу. Например, возьмем душ. Во многих отелях душевая лейка вмонтирована в потолок или стену (rain shower), и при этом никакая дополнительная ручная душевая лейка не предусмотрена, что крайне неудобно. Лучше всего, когда душ можно переключать с ручной лейки на rain shower, и наоборот. Что еще из важного? Удобный матрас. Ненавижу спать на мягких матрасах, в которые буквально проваливаешься, как в яму, и лежишь там в духоте до утра. Американцы почему-то любят такие – нам во время летнего путешествия пришлось помучиться. Еще в этой самой удобной для жизни стране мира нам ужасно не хватало гигиенических душей для унитазов – в Таиланде они есть везде по умолчанию.

Очень часто встречающаяся проблема в отелях – кондиционеры, вечно они дуют непосредственно на кровать. Мы об этом подумали. Также нужно было позаботиться о хороших звуконепроницаемых слегка тонированных окнах, о москитных сетках, об удобном расположении розеток и выключателей, о верхнем и нижнем освещении… О таких вещах, как идеальный интернет, большой современный телевизор, вместительный двухдверный холодильник и стиральная машина я даже и не говорю – меня удивляют владельцы вилл, которые экономят на этих обязательных атрибутах. Как можно догадаться, все это на вилле Лето имеется…

Конечно, есть кое-какие моменты, которые, как мы уже теперь понимаем, могли сделать виллу еще более совершенной, но что уж теперь об этом говорить. В следующей раз мы эти нюансы, конечно, учтем.

Итак, с удобствами и комфортом у нас все было в порядке, и теперь нам предстояло поработать над не менее важной составляющей – хорошим сервисом. Что такое для меня хороший сервис в отеле или в частном доме? Это вовсе не бесплатное шампанское при заселении или чрезмерное внимание персонала. Хороший сервис – это в первую очередь чистота номера и исправность оборудования. Нет ничего страшного в том, если возникают какие-то непредвиденные поломки, главное – чтобы эти вопросы решались максимально оперативно. Плохой сервис – это отсутствие реакции на просьбы, невыполнение обещаний, небрежность. Плохой сервис – это когда ты не получаешь того, что должен. Хороший сервис – это когда ты получаешь все, что должен, в соответствии с описанием отеля. Очень хороший сервис – это когда ты получаешь больше того, что должен, и больше того, что ожидаешь.

О том, как мы постоянно работаем над улучшением нашего сервиса, читайте в следующий раз.

А что для вас плохой и хороший сервис? На что, помимо цены и расположения, обращаете внимание при выборе отеля? Какой отель в вашей жизни был самым лучшим и почему?

В новой роли отельера

villa leto samui

Так как любая вилла, сдаваемая в аренду – это, по сути, микро-отель, то и нас с виллой Лето теперь можно отнести к категории отельеров (или микро-отельеров). Профессия эта, на первый взгляд, не сложная, особенно с учетом того, что “номеров” в отеле всего три (вилла трехспальная), а не двадцать три. Однако если присмотреться к обязанностям хоть микро-, хоть макро-отельера поближе, то окажется, что под этой личиной должен скрываться человек-оркестр, который немножко маркетолог, немножко HR, а еще копирайтер, переводчик, дизайнер, контролер, психолог и даже опытная уборщица. В принципе, эти навыки необходимы почти каждому управленцу – хотя бы для того, чтобы контролировать подчиненных. В нашем же случае из персонала мы можем себе позволить только говорящую по-английски менеджера-тайку на телефоне и не владеющую никакими языками, кроме тайского, уборщицу, так что всем остальным приходится заниматься самим.

В прошлом году все было относительно просто. В российском сегменте у нас была прекрасная репутация, поэтому недостатка в арендаторах для самой лучшей виллы в своей ценовой категории не было – они искали нас сами. Насчет самой лучшей виллы не преувеличиваю, т.к. я действительно не знаю других вариантов на Самуи, сочетающих в себе подобную цену, близость к прекрасному песчаному пляжу (100м по территории поселка), круглосуточную охрану, детскую площадку, современный дизайн и отличное состояние абсолютно нового дома.

В этом году еще зимой стало понятно, что благосостояние соотечественников ухудшилось очень сильно, и вилла в Таиланде за 400$ в сутки им теперь не по карману. Нужно было оперативно выходить на другие рынки. Мы, конечно, показали дом местным агентам из разных стран, и все они с радостью добавили его на свои сайты, но с букингами у нас с ними не сложилось. Честно говоря, я не очень понимаю, на что они живут. Наш опыт с англоязычной версией в свое время показал, что арендаторов-иностранцев не интересуют посредники; они неплохо владеют английским и способны забронировать себе жилье самостоятельно с помощью одной из онлайн-систем бронирования.

Я не представляю, как раньше, в доинтернетные времена, раскручивались новые отели, как о них узнавали, как бронировали. Допустим, путешественникам о них рассказывали в туристических агентствах, но все равно непонятно, как отели умудрялись выходить на все эти агентства со всего мира, как они созванивались-переписывались (а ведь не так давно даже и факсов не было.), как они занимались взаиморасчетами и избегали овербукингов с такой «оперативной» связью. К счастью, с тех пор все кардинально изменилось, и теперь у каждого владельца частной квартирки появилась возможность с помощью регистрации в популярной системе бронирования достучаться до сердца арендатора из самого удаленного уголка земного шара. Мы со своей виллой – не исключение, и нам тоже следовало как можно скорее завоевать репутацию в этих чудо-системах.

Продолжение следует.