В роли отельера. Уборки и поломки

вилла лето

Продолжение. Начало здесь и здесь.

Итак, про сервис. Большая часть комментаторов отсюда и из блога в живом журнале согласилась с тем, что одним из главных показателей качества сервиса является чистота. Кому-то может показаться, что организация уборки виллы – одна из самых простых задач. К сожалению, это не так.

Начнем с того, что подход к уборкам со стороны подавляющего большинства тайских уборщиц в корне отличается от привычного нам. Для меня показатель хорошей уборки – это абсолютное отсутствие пыли и мусора – как на полу, так и на мебели и предметах декора, а еще чистые зеркала и стеклянные двери без отпечатков детских ладошек. Тайские же уборщицы полагают, что для того, чтобы убрать виллу, достаточно слегка обмести вокруг мебели, пройтись шваброй по открытым пространствам и вытереть пыль вокруг статуэток и ламп в тех местах, про которые они вспомнили. Пространство под кроватями, за шторами, за дверями, в углах, под статуэтками и в прочих труднодоступных местах их обычно не волнует. Это я еще не говорю про качественную чистку сантехники, хромированных кранов и труб, варочной панели и многие другие нюансы…

Со всем этим мы сражались больше года. Сменили трех уборщиц. Просили, уговаривали, перепроверяли, указывали на косяки, требовали, объясняли, почему это настолько важно, обещали премии за положительные отзывы клиентов – обычно помогало на короткий срок, а потом все опять возвращалось к прежним тайским стандартам. Огромное спасибо нашим клиентам за понимание.

Предыдущая уборщица, худшая из всех по качеству уборки, и вовсе учудила. В день выселения гостей, выезжающих в обед (о чем была предупреждена), она пришла с утра пораньше и начала снимать постельное белье, сваливая его в кучу посреди гостиной. Я случайно обнаружила это, заехав попрощаться с клиентами. Оказывается, ей в этот день срочно нужно было уехать на материк к родственникам, и она спешила убраться. Это был ее последний рабочий день.

После увольнения этой уборщицы мы решили изменить подход. Если раньше мы предоставляли две уборки в неделю, то теперь решили нанять уборщицу, которая бы работала у нас каждый день. В деньгах, кстати, разница совсем небольшой оказалась. Жалею, что мы не сделали этого раньше. Затем я села и написала список обязанностей уборщицы – получилось очень подробно, аж на четырех листах. Ннапример, там есть пункт “протереть холодильник сверху”. Моя помощница все это тщательно перевела на тайский.

Затем начали искать уборщицу, закинув удочки практически всем знакомым тайцам – водителям, массажисткам, менеджерам вилл и т.д.. Так как репутация среди тайцев у нас хорошая  (надежные, вроде не жадные, платят вовремя, улыбаются), то предложений поступило немало. Даже один леди-бой с прекрасным английским претендовал. Мы решили не проверять степень толерантности клиентов, и взяли на работу родственницу нашего хорошего партнера, которая до ухода в декретный отпуск работала в отеле Four Seasons. Что немаловажно, она была скромной, незаметной, а еще действительно хотела у нас работать и боялась подвести своих родственников.

Уже месяц она у нас, и я еще никогда не видела нашу виллу настолько чистой, как при ней. Спасибо школе уборщиц Four Seasons, детальному списку обязанностей, а также родителям нашей уборщицы, которые воспитали ее такой трудолюбивой. Гости из Сингапура тоже остались ей довольны – надеюсь, отблагодарили чаевыми))

Еще одна головная боль всех отельеров и управляющих виллами – внеплановые поломки и поиск людей, способных оперативно решить проблему. Так как мы с этим постоянно сталкиваемся при аренде чужих вилл, при строительстве собственной мы решили не экономить на качестве материалов и оборудования. А так как бюджет у нас все-таки был ограниченным, было решено сэкономить на площади виллы, поэтому она получилась не такой большой, как хотелось бы – всего 200 квадратных метров. Мы рассуждали так: конечно, на Самуи есть виллы и попросторнее, но для многих наших клиентов, живущих в малогабаритных квартирах, нашей площади будет вполне достаточно, особенно с учетом открытых террас и большой лужайки с частным бассейном.

За все время я могу вспомнить лишь пару проблем, которые приходилось внепланово решать – один раз песком и мелкими камнями забились краны и душевые лейки, из-за чего совсем пропал напор, один раз нам отключили воду на сутки и еще один раз перестал работать интернет. После случая с засорившимися кранами мы раз в месяц стали их промывать, а после истории с отключением воды мы немного переделали систему водоснабжения, благодаря чему вода стала поступать в дом не напрямую из государственной трубы, а через промежуточный водонакопитель. Теперь, если вдруг нам еще раз перекроют воду, мы можем оперативно заказать цистерну с водой и наполнить накопитель. Одновременно с переделкой водопровода мы установили накопительный водонагреватель вместо спрятанных проточных, и теперь у нас во всех душах отличный напор горячей воды. Все эти улучшения обошлись нам в круглую сумму, но оно того стоило! Всегда нужно держать в уме, что мы конкурируем с огромным количеством вилл Самуи, поэтому наша первостепенная задача – быть лучшими настолько, насколько это возможно.

Кстати, наши прекрасные гости, которым не повезло столкнуться с отсутствием воды в течение целых суток и которым к тому же не повезло с погодой и с болезнями детей во время их долгожданного отпуска, тем не менее оставили нам прекрасный отзыв на трипэдвайзере. Все это время, пока у них не было воды, мы всячески пытались решить эту проблему, сопереживали, предлагали варианты с выездом на помывку на другую виллу, и, наконец, бесплатно предоставили им микроавтобус для поездки к водопадам и по магазинам. Конечно, нашей вины во внеплановых ремонтных работах, проводимых госкомпанией, не было, но, тем не менее, мы приняли решение потратить некоторую сумму на найм водителя с автобусом и слегка подсластить пилюлю клиентам. Как видно, не зря: хорошие отзывы в наше время в нашем бизнесе поистине бесценны!

Как я уже писала, по моему мнению, отличный сервис должен превосходить ожидания клиентов.  Отсутствие у нас опыта управления микро-отелем, к сожалению, не позволило нам как следует порадовать наших первых гостей, но со временем мы начали уделять этому больше внимания.

О приятных и важных мелочах я напишу в следующий раз, следите за обновлениями!

В роли отельера. Удобства

вилла Лето Самуи

Продолжаю рассказывать об управлении нашем микро-отелем. Начало здесь.

Важно заметить, что многие детали, имеющие важное значение для будущих постояльцев, мы продумывали как на этапе проектирования виллы, так и во время подбора отделочных материалов и закупки мебели. Опыт проживания в отелях и сдачи в аренду чужой недвижимости у нас богатый, что нам здорово помогло создать по-настоящему удобную виллу. Например, возьмем душ. Во многих отелях душевая лейка вмонтирована в потолок или стену (rain shower), и при этом никакая дополнительная ручная душевая лейка не предусмотрена, что крайне неудобно. Лучше всего, когда душ можно переключать с ручной лейки на rain shower, и наоборот. Что еще из важного? Удобный матрас. Ненавижу спать на мягких матрасах, в которые буквально проваливаешься, как в яму, и лежишь там в духоте до утра. Американцы почему-то любят такие – нам во время летнего путешествия пришлось помучиться. Еще в этой самой удобной для жизни стране мира нам ужасно не хватало гигиенических душей для унитазов – в Таиланде они есть везде по умолчанию.

Очень часто встречающаяся проблема в отелях – кондиционеры, вечно они дуют непосредственно на кровать. Мы об этом подумали. Также нужно было позаботиться о хороших звуконепроницаемых слегка тонированных окнах, о москитных сетках, об удобном расположении розеток и выключателей, о верхнем и нижнем освещении… О таких вещах, как идеальный интернет, большой современный телевизор, вместительный двухдверный холодильник и стиральная машина я даже и не говорю – меня удивляют владельцы вилл, которые экономят на этих обязательных атрибутах. Как можно догадаться, все это на вилле Лето имеется…

Конечно, есть кое-какие моменты, которые, как мы уже теперь понимаем, могли сделать виллу еще более совершенной, но что уж теперь об этом говорить. В следующей раз мы эти нюансы, конечно, учтем.

Итак, с удобствами и комфортом у нас все было в порядке, и теперь нам предстояло поработать над не менее важной составляющей – хорошим сервисом. Что такое для меня хороший сервис в отеле или в частном доме? Это вовсе не бесплатное шампанское при заселении или чрезмерное внимание персонала. Хороший сервис – это в первую очередь чистота номера и исправность оборудования. Нет ничего страшного в том, если возникают какие-то непредвиденные поломки, главное – чтобы эти вопросы решались максимально оперативно. Плохой сервис – это отсутствие реакции на просьбы, невыполнение обещаний, небрежность. Плохой сервис – это когда ты не получаешь того, что должен. Хороший сервис – это когда ты получаешь все, что должен, в соответствии с описанием отеля. Очень хороший сервис – это когда ты получаешь больше того, что должен, и больше того, что ожидаешь.

О том, как мы постоянно работаем над улучшением нашего сервиса, читайте в следующий раз.

А что для вас плохой и хороший сервис? На что, помимо цены и расположения, обращаете внимание при выборе отеля? Какой отель в вашей жизни был самым лучшим и почему?

В новой роли отельера

villa leto samui

Так как любая вилла, сдаваемая в аренду – это, по сути, микро-отель, то и нас с виллой Лето теперь можно отнести к категории отельеров (или микро-отельеров). Профессия эта, на первый взгляд, не сложная, особенно с учетом того, что “номеров” в отеле всего три (вилла трехспальная), а не двадцать три. Однако если присмотреться к обязанностям хоть микро-, хоть макро-отельера поближе, то окажется, что под этой личиной должен скрываться человек-оркестр, который немножко маркетолог, немножко HR, а еще копирайтер, переводчик, дизайнер, контролер, психолог и даже опытная уборщица. В принципе, эти навыки необходимы почти каждому управленцу – хотя бы для того, чтобы контролировать подчиненных. В нашем же случае из персонала мы можем себе позволить только говорящую по-английски менеджера-тайку на телефоне и не владеющую никакими языками, кроме тайского, уборщицу, так что всем остальным приходится заниматься самим.

В прошлом году все было относительно просто. В российском сегменте у нас была прекрасная репутация, поэтому недостатка в арендаторах для самой лучшей виллы в своей ценовой категории не было – они искали нас сами. Насчет самой лучшей виллы не преувеличиваю, т.к. я действительно не знаю других вариантов на Самуи, сочетающих в себе подобную цену, близость к прекрасному песчаному пляжу (100м по территории поселка), круглосуточную охрану, детскую площадку, современный дизайн и отличное состояние абсолютно нового дома.

В этом году еще зимой стало понятно, что благосостояние соотечественников ухудшилось очень сильно, и вилла в Таиланде за 400$ в сутки им теперь не по карману. Нужно было оперативно выходить на другие рынки. Мы, конечно, показали дом местным агентам из разных стран, и все они с радостью добавили его на свои сайты, но с букингами у нас с ними не сложилось. Честно говоря, я не очень понимаю, на что они живут. Наш опыт с англоязычной версией в свое время показал, что арендаторов-иностранцев не интересуют посредники; они неплохо владеют английским и способны забронировать себе жилье самостоятельно с помощью одной из онлайн-систем бронирования.

Я не представляю, как раньше, в доинтернетные времена, раскручивались новые отели, как о них узнавали, как бронировали. Допустим, путешественникам о них рассказывали в туристических агентствах, но все равно непонятно, как отели умудрялись выходить на все эти агентства со всего мира, как они созванивались-переписывались (а ведь не так давно даже и факсов не было.), как они занимались взаиморасчетами и избегали овербукингов с такой «оперативной» связью. К счастью, с тех пор все кардинально изменилось, и теперь у каждого владельца частной квартирки появилась возможность с помощью регистрации в популярной системе бронирования достучаться до сердца арендатора из самого удаленного уголка земного шара. Мы со своей виллой – не исключение, и нам тоже следовало как можно скорее завоевать репутацию в этих чудо-системах.

Продолжение следует.

Новая реальность экспатов Тайланда

Экономический кризис, бушующий на просторах нашей Родины, не мог не сказаться на тех из нас, чей бизнес был построен на предоставлении каких-либо услуг отдыхающим за границей соотечественникам. Я, пожалуй, не могу назвать ни одной сферы, не затронутой кризисом на острове Самуи: аренда машин и байков, аренда и продажа недвижимости, ресторанный, отельный, экскурсионный, образовательный, развлекательный бизнес – пострадали все без исключения…

Кто-то жил в Таиланде за счет дохода от сдачи в аренду своих российских квартир, кто-то фрилансил на российских заказчиков, кто-то зарабатывал здесь, обучая местных экспатов и их детей йоге, английскому, русскому, музыке, балету и т.д., но теперь, в связи с резким падением курса рубля, доходы каждого из соотечественников-долгожителей упали настолько, что средств для поддержания относительно сносного уровня жизни, стало недостаточно, и народ начал разъезжаться. Недавно я проезжала мимо абсолютно пустого бара, русский владелец которого сидел за стойкой, с тоской глядя вдаль, и на всю громкость слушал пронзительную песню “Грачи летят на Родину, грачи…” Смешно и грустно одновременно:)

По приблизительным оценкам, количество русскоязычных экспатов на острове уменьшилось примерно в 10 раз. Мне это напоминает 2009 год, когда земляков на острове было настолько мало, что мы безумно радовались каждой редкой возможности познакомиться с кем-то из них.

Если брать наш бизнес по аренде вилл на Самуи и Пхукете, то можно сказать, что количество заявок и, соответственно, прибыли в 2015 по сравнению с 2013 годом (пик расцвета) уменьшилось в 3,5 раза, а по сравнению с довольно печальным 2014 – еще в 1,5 раза. В абсолютных цифрах, особенно по сравнению с зарплатами в той же России, ситуация, может, и не настолько грустная, но и расходы, большую часть которых невозможно уменьшить, у нас просто огромные. Насколько я могу судить, мы еще в более-менее нормальном положении находимся, т.к. работаем в основном с дорогими вариантами, и многие наши клиенты пока хоть и сократили свои расходы, но хотя бы не прекратили ездить в отпуск за границу, что характерно для низкого и среднего ценового сегмента.

В сложившейся ситуации в плане доходов нас очень выручает Вилла Лето, которая хоть и не так быстро, как хотелось бы, но верно набирает свою популярность в онлайн-системах бронирования. Если весь прошлый год на ней жили в основном только наши русскоязычные клиенты (некоторые из которых ее настолько полюбили, что приезжали два раза и забронировали в третий), то в этом году пришлось полностью поменять стратегию и переориентироваться на иностранцев.

О том, как происходит эта смена стратегии, и какие это приносит плоды, читайте в средущих постах. Я опять планирую регулярно вести блог, так что не переключайтесь!:)

Подписывайтесь и следите за тем, что происходит в нашей жезни в Инстаграмме и Фейсбуке.

На вилле Leto можно жить

В пятницу на нашу виллу наконец-то привезли долгожданную мебель. Надо сказать, меблировка целой виллы – это отдельная история, заслуживающая большого поста с подробностями. Начнем с того, что на острове Самуи нормальной мебели нет. Есть несколько приличных салонов, которые могут привезти под заказ. Как я поняла, в основном возят из Китая и Индонезии. Почти весь ассортимент представлен в виде картинок плохого качества из каталогов. Все очень дорого. Доставка – от 2 месяцев (зная тайцев, нужно умножать на два)…С учетом этих обстоятельств было решено освоить новый опыт: закупку, транспортировку и растаможку предметов мебели и декора в контейнере с острова Бали, Индонезия. Читать дальше

Любимые клиенты

Сегодняшний Липа Ной как всегда красив и умиротворяющ…

После очередного заселения на виллу я в который раз убедилась в том, что у нас самая лучшая работа и самые лучшие клиенты в мире. Некоторые из них настолько прекрасны, что после встречи с ними буквально хочется летать. Я получаю так много удовольствия от этого, что порой не понимаю, почему это они мне платят деньги, а не наоборот. И зачем только люди пьют энергетические напитки, алкоголь и принимают разные другие вещества, если можно просто общаться с людьми – это заряжает гораздо сильнее, не говоря про отсутствие побочных эффектов:))

Хочу добавить, что я всем нашим клиентам очень, ОЧЕНЬ благодарна за то, что из всех компаний на Самуи они выбирают нас. Это так ценно, что невозможно передать словами. Будем и дальше стараться оправдывать такое доверие.

Villa Leto

apollo beach club

Все забываю написать, у нашей первой виллы появилось имя – Villa Leto. Пора отвыкать называть ее словом “стройка”:) В Древнегреческой мифологии Лето – мать Аполлона. Люблю такие многозначительные названия.

За 2 дня, прошедшие с момента написания последнего поста, наши дорогие строители выполнили примерно такой же объем работ, как за последние 2 месяца:) И даже бассейн водой заполнили, правда, она пока совсем мутная – даже не знаю, почему такую воду всегда водовозы доставляют. Через 2-3 дня должна очиститься.

С экскаватором для закладки электрокабеля и водопроводных труб вышла заминка аж на неделю, хотя работы ему буквально на 2-3 часа. Сначала одного 3 дня ждали, пока он заканчивал большую работу в другой части острова – а он возьми и поломайся. С большим трудом нашли другой на сегодня – теперь сломался грузовик для перевозки.

Руди говорит, его рабочие сказали, что не хотят больше надеяться на экскаваторы, засучили рукава и начали копать руками. 50% выкопали, закончат с этой тягомотиной завтра. Скорей бы..

Скоро начнем делать сад!

Аренда одной виллы несколькими семьями

вилла на Самуи

В результате наблюдения за клиентами обратила внимание, что мало кто способен несколькими семьями дружно уживаться на территории одной виллы или апартаментов. Исключение составляют виллы класса люкс, где каждая спальня расположена в отдельном бунгало. Общая там только территория с бассейном и гостиная с кухней, поэтому при желании, можно организовать свой быт таким образом, чтобы никто никого не напрягал. Опять же, на вилле класса люкс есть постоянный персонал, ответственный за поддержание чистоты, благодаря чему хотя бы не будет конфликтов на почве разного отношения гостей к порядку.

Практически гарантированный способ испортить отношения с друзьями для родителей маленьких детей – снять одну виллу на всех. Наивно рассчитывать на то, что малыши до 2 лет будут друг с другом играть, а родители в это время отдыхать. Разный режим дня, дележка игрушек, различный подход к воспитанию, гигиене и питанию – поводов для ссор масса. Один ребенок заболел – родители другого боятся заразиться, а как тут уберечься, если бассейн, кухня с посудой – все общее.

Еще одна причина напрягов – отсутствие привычных помощников по уходу за ребенком. Дома это могут быть бабушки-дедушки-няни, а здесь приходится несколько недель 24 часа в сутки развлекать его самостоятельно. Это очень тяжело, особенно с непривычки. В итоге измотанным родителям серьезных поводов для ссор не нужно – любая мелочь может оказаться последней каплей. Плюс жаркий климат. Плюс нередкие обострения болезней у детей и взрослых, вызванные детоксом от изобилия свежих фруктов в комплекте с солнцем и морем. А тут кто-то посуду за собой постоянно не моет, разбрасывает вещи, орет во время дневного сна ребенка, хлопает дверями, громко смотрет мультики и сломал любимую игрушку нашего малыша – ну как тут не сорваться.

Хочу сказать, что для семей с детьми примерно от 7 лет и старше все происходит в точности наоборот. Дети развлекают друг друга сами, а родители (обычно впервые за многие годы), наконец-то, могут позволить себе по-настоящему отдохнуть. Счастливее них выглядят только те родители, которые в первый раз приезжают отдыхать без своих подрощенных детей.

А теперь, внимание, объявление (чистой воды совпадение). Разыскиваются компаньоны с детьми для аренды виллы класса люкс

Красиво и качественно

Осознала очевидную, может быть, для кого-то вещь. Строители могут строить либо качественно и некрасиво, либо некачественно и некрасиво – одно из двух. Нам повезло, что у нас бригада из первой категории. За красоту приходится отвечать самим. Когда-то мы делали практически капитальный ремонт в московской квартире и столкнулись с тем, что нужно контролировать все моменты, какие только возможно. Нужно приезжать и самостоятельно размечать места для установки розеток и выключателей, унитазов, душевых смесителей, контролировать, где пройдут какие трубы, инструктировать, как нужно укладывать плитку (даже однотонную!) и так далее.

Таиланд в этом смысле оказался не исключением, скорее, наоборот. Наш американец Стив, видимо, слишком долго прожил в Таиланде, либо сам по себе не отличается стремлением к тому, чтобы все было красиво. Ему и так нормально. Он искренне не понимает, почему выпирающие из стен опорные столбы нужно маскировать, укладывая стеновые блоки в два ряда. Ведь это так дорого! Он не понимает, что на вилле класса люкс столбы не могут выпирать из стен – в противом случае, это будет дом тай-стайл.

Пример недешевого дома тай-стайл:

Читать и смотреть дальше

samuiland.ru на Пхукете

Про историю появления нашего офиса на Пхукете можно почитать здесь и здесь. На данный момент наше отделение официально зарегистрировано, а его руководитель и пока единственный сотрудник Елена Некрасова прошла стажировку на Самуи, получила Work Permit и уже начала принимать первых клиентов. Ну и, плюс ко всему, помимо samuiland.ru, у нас появился автономный сайт только по Пхукету – http://phuket-villa.samuiland.ru/. Вся база вилл создавалась и продолжает пополняеться исключительно Леной, которая ездит встречается и переписывается с владельцами, инспектирует каждый объект, выбивает хорошие цены, занимается наполнением сайта и даже взвалила на себя управление нескольких вилл.

Мне очень хочется написать, как я счастлива, что Лена работает с нами. Сложно поверить, что один человек может быть таким эффективным. Какая бы задача ни ставилась – организовать любую экскурсию, договориться о скидке, найти виллу в высокий сезон, когда все уже забронировано – Лена может все, и делает это очень быстро и четко.

Если кто-то думает, что это простая работа – да ничего подобного! К каждому человеку нужно уметь найти индивидуальный подход. Бывают не очень уравновешенные владельцы; встречаются не очень ласковые клиенты; есть управляющие, которым все пофиг; случаются проблемы и форс-мажоры, повлиять на которые агент не может при всем своем желании – и со всем этим нужно работать, стараясь получать удовольствие))) А если удовольствия нет, то и клиенты срываются, и заявок мало, и проблем много – в общем, работа не ладится.

О своей работе Лена интересно пишет в жж – добавляйте! Ну и, конечно, Лена будет рада видеть вас среди своих клиентов – обращайтесь! Особенно Пхукет должен понравиться тем, кому на Самуи скучновато. Ну и, важное преимущество Пхукета по сравнению с Самуи – из России сюда можно долететь напрямую, без пересадки в Бангкоке.

(У Лены двое детей, она знает все про отдых и жизнь в Таиланде с детьми – поможет и подскажет).