В роли отельера. Уборки и поломки

вилла лето

Продолжение. Начало здесь и здесь.

Итак, про сервис. Большая часть комментаторов отсюда и из блога в живом журнале согласилась с тем, что одним из главных показателей качества сервиса является чистота. Кому-то может показаться, что организация уборки виллы – одна из самых простых задач. К сожалению, это не так.

Начнем с того, что подход к уборкам со стороны подавляющего большинства тайских уборщиц в корне отличается от привычного нам. Для меня показатель хорошей уборки – это абсолютное отсутствие пыли и мусора – как на полу, так и на мебели и предметах декора, а еще чистые зеркала и стеклянные двери без отпечатков детских ладошек. Тайские же уборщицы полагают, что для того, чтобы убрать виллу, достаточно слегка обмести вокруг мебели, пройтись шваброй по открытым пространствам и вытереть пыль вокруг статуэток и ламп в тех местах, про которые они вспомнили. Пространство под кроватями, за шторами, за дверями, в углах, под статуэтками и в прочих труднодоступных местах их обычно не волнует. Это я еще не говорю про качественную чистку сантехники, хромированных кранов и труб, варочной панели и многие другие нюансы…

Со всем этим мы сражались больше года. Сменили трех уборщиц. Просили, уговаривали, перепроверяли, указывали на косяки, требовали, объясняли, почему это настолько важно, обещали премии за положительные отзывы клиентов – обычно помогало на короткий срок, а потом все опять возвращалось к прежним тайским стандартам. Огромное спасибо нашим клиентам за понимание.

Предыдущая уборщица, худшая из всех по качеству уборки, и вовсе учудила. В день выселения гостей, выезжающих в обед (о чем была предупреждена), она пришла с утра пораньше и начала снимать постельное белье, сваливая его в кучу посреди гостиной. Я случайно обнаружила это, заехав попрощаться с клиентами. Оказывается, ей в этот день срочно нужно было уехать на материк к родственникам, и она спешила убраться. Это был ее последний рабочий день.

После увольнения этой уборщицы мы решили изменить подход. Если раньше мы предоставляли две уборки в неделю, то теперь решили нанять уборщицу, которая бы работала у нас каждый день. В деньгах, кстати, разница совсем небольшой оказалась. Жалею, что мы не сделали этого раньше. Затем я села и написала список обязанностей уборщицы – получилось очень подробно, аж на четырех листах. Ннапример, там есть пункт “протереть холодильник сверху”. Моя помощница все это тщательно перевела на тайский.

Затем начали искать уборщицу, закинув удочки практически всем знакомым тайцам – водителям, массажисткам, менеджерам вилл и т.д.. Так как репутация среди тайцев у нас хорошая  (надежные, вроде не жадные, платят вовремя, улыбаются), то предложений поступило немало. Даже один леди-бой с прекрасным английским претендовал. Мы решили не проверять степень толерантности клиентов, и взяли на работу родственницу нашего хорошего партнера, которая до ухода в декретный отпуск работала в отеле Four Seasons. Что немаловажно, она была скромной, незаметной, а еще действительно хотела у нас работать и боялась подвести своих родственников.

Уже месяц она у нас, и я еще никогда не видела нашу виллу настолько чистой, как при ней. Спасибо школе уборщиц Four Seasons, детальному списку обязанностей, а также родителям нашей уборщицы, которые воспитали ее такой трудолюбивой. Гости из Сингапура тоже остались ей довольны – надеюсь, отблагодарили чаевыми))

Еще одна головная боль всех отельеров и управляющих виллами – внеплановые поломки и поиск людей, способных оперативно решить проблему. Так как мы с этим постоянно сталкиваемся при аренде чужих вилл, при строительстве собственной мы решили не экономить на качестве материалов и оборудования. А так как бюджет у нас все-таки был ограниченным, было решено сэкономить на площади виллы, поэтому она получилась не такой большой, как хотелось бы – всего 200 квадратных метров. Мы рассуждали так: конечно, на Самуи есть виллы и попросторнее, но для многих наших клиентов, живущих в малогабаритных квартирах, нашей площади будет вполне достаточно, особенно с учетом открытых террас и большой лужайки с частным бассейном.

За все время я могу вспомнить лишь пару проблем, которые приходилось внепланово решать – один раз песком и мелкими камнями забились краны и душевые лейки, из-за чего совсем пропал напор, один раз нам отключили воду на сутки и еще один раз перестал работать интернет. После случая с засорившимися кранами мы раз в месяц стали их промывать, а после истории с отключением воды мы немного переделали систему водоснабжения, благодаря чему вода стала поступать в дом не напрямую из государственной трубы, а через промежуточный водонакопитель. Теперь, если вдруг нам еще раз перекроют воду, мы можем оперативно заказать цистерну с водой и наполнить накопитель. Одновременно с переделкой водопровода мы установили накопительный водонагреватель вместо спрятанных проточных, и теперь у нас во всех душах отличный напор горячей воды. Все эти улучшения обошлись нам в круглую сумму, но оно того стоило! Всегда нужно держать в уме, что мы конкурируем с огромным количеством вилл Самуи, поэтому наша первостепенная задача – быть лучшими настолько, насколько это возможно.

Кстати, наши прекрасные гости, которым не повезло столкнуться с отсутствием воды в течение целых суток и которым к тому же не повезло с погодой и с болезнями детей во время их долгожданного отпуска, тем не менее оставили нам прекрасный отзыв на трипэдвайзере. Все это время, пока у них не было воды, мы всячески пытались решить эту проблему, сопереживали, предлагали варианты с выездом на помывку на другую виллу, и, наконец, бесплатно предоставили им микроавтобус для поездки к водопадам и по магазинам. Конечно, нашей вины во внеплановых ремонтных работах, проводимых госкомпанией, не было, но, тем не менее, мы приняли решение потратить некоторую сумму на найм водителя с автобусом и слегка подсластить пилюлю клиентам. Как видно, не зря: хорошие отзывы в наше время в нашем бизнесе поистине бесценны!

Как я уже писала, по моему мнению, отличный сервис должен превосходить ожидания клиентов.  Отсутствие у нас опыта управления микро-отелем, к сожалению, не позволило нам как следует порадовать наших первых гостей, но со временем мы начали уделять этому больше внимания.

О приятных и важных мелочах я напишу в следующий раз, следите за обновлениями!

В роли отельера. Удобства

вилла Лето Самуи

Продолжаю рассказывать об управлении нашем микро-отелем. Начало здесь.

Важно заметить, что многие детали, имеющие важное значение для будущих постояльцев, мы продумывали как на этапе проектирования виллы, так и во время подбора отделочных материалов и закупки мебели. Опыт проживания в отелях и сдачи в аренду чужой недвижимости у нас богатый, что нам здорово помогло создать по-настоящему удобную виллу. Например, возьмем душ. Во многих отелях душевая лейка вмонтирована в потолок или стену (rain shower), и при этом никакая дополнительная ручная душевая лейка не предусмотрена, что крайне неудобно. Лучше всего, когда душ можно переключать с ручной лейки на rain shower, и наоборот. Что еще из важного? Удобный матрас. Ненавижу спать на мягких матрасах, в которые буквально проваливаешься, как в яму, и лежишь там в духоте до утра. Американцы почему-то любят такие – нам во время летнего путешествия пришлось помучиться. Еще в этой самой удобной для жизни стране мира нам ужасно не хватало гигиенических душей для унитазов – в Таиланде они есть везде по умолчанию.

Очень часто встречающаяся проблема в отелях – кондиционеры, вечно они дуют непосредственно на кровать. Мы об этом подумали. Также нужно было позаботиться о хороших звуконепроницаемых слегка тонированных окнах, о москитных сетках, об удобном расположении розеток и выключателей, о верхнем и нижнем освещении… О таких вещах, как идеальный интернет, большой современный телевизор, вместительный двухдверный холодильник и стиральная машина я даже и не говорю – меня удивляют владельцы вилл, которые экономят на этих обязательных атрибутах. Как можно догадаться, все это на вилле Лето имеется…

Конечно, есть кое-какие моменты, которые, как мы уже теперь понимаем, могли сделать виллу еще более совершенной, но что уж теперь об этом говорить. В следующей раз мы эти нюансы, конечно, учтем.

Итак, с удобствами и комфортом у нас все было в порядке, и теперь нам предстояло поработать над не менее важной составляющей – хорошим сервисом. Что такое для меня хороший сервис в отеле или в частном доме? Это вовсе не бесплатное шампанское при заселении или чрезмерное внимание персонала. Хороший сервис – это в первую очередь чистота номера и исправность оборудования. Нет ничего страшного в том, если возникают какие-то непредвиденные поломки, главное – чтобы эти вопросы решались максимально оперативно. Плохой сервис – это отсутствие реакции на просьбы, невыполнение обещаний, небрежность. Плохой сервис – это когда ты не получаешь того, что должен. Хороший сервис – это когда ты получаешь все, что должен, в соответствии с описанием отеля. Очень хороший сервис – это когда ты получаешь больше того, что должен, и больше того, что ожидаешь.

О том, как мы постоянно работаем над улучшением нашего сервиса, читайте в следующий раз.

А что для вас плохой и хороший сервис? На что, помимо цены и расположения, обращаете внимание при выборе отеля? Какой отель в вашей жизни был самым лучшим и почему?

Туристы и их страхи

страхи туристов

Постоянно и плотно общаясь с нашими клиентами на самые различные темы, я отметила для себя, что некоторые из них являются обладателями определенных страхов, связанных с отдыхом в Таиланде и на Самуи в частности. Эти страхи сначала мешают им решиться на поездку в эту азиатскую страну, и потом, если через них удается переступить на начальном этапе, какие-то из них продолжают тревожить уже непосредственно во время отдыха. Давайте разберем некоторые из них.

Страх № 1. «Мы забронируем себе дом или виллу по интернету, отправим деньги, а нас обманут, не встретят, и нам негде будет жить».

Такие истории действительно периодически всплывают, и всегда принимающей стороной в них оказываются непонятные люди из какой-нибудь группы ВКонтакте. Чтобы помочь сомневающимся, перечислю критерии, по которым можно убедиться в надежности вашего агента:

- это должно быть юридическое лицо, официально зарегистрированное в Таиланде (просите прислать свидетельство о регистрации). Человек, с которым вы общаетесь, должен иметь Work Permit (разрешение на работу) – тоже просите прислать его скан или фотографию. Там должны быть указаны фамилия с именем, фото владельца и название именно этой, а не какой-либо другой компании.

- наличие у агентства корпоративного расчетного счета. Поверьте, тайские банки просвечивают каждого претендента на корпоративный счет практически под микроскопом. Уже одно это может быть достаточным подтверждением надежности агента.

- у агентства должен быть свой сайт. Чем раньше зарегистрирован домен, тем дольше компания на рынке и тем меньше вероятность кидалова. Проверить дату регистрации можно, например, по этой ссылке: http://www.checkdomain.com/

- наличие отзывов в интернете. Отзывы в группе агента ВКонтакте или на его собственном сайте не считаются.

Итак, если вместо корпоративного банковского счета вас просят перечислить деньги на счет физлица; если ваш агент начинает юлить в ответ на просьбу прислать свидетельство о регистрации и Work Permit; если у агента нет сайта и отзывов в интернете – обратитесь к кому-нибудь другому, у кого все это есть, даже если у вашего агента чрезвычайно заманчивое предложение.

Страх № 2. “Змеи, змеи кругом..”

Конечно, змеи на Самуи есть. Но стоит ли их бояться? Однозначный ответ – нет, не стоит, ведь, во-первых, змеи боятся человека и не рассматривают его как добычу; во-вторых, ядовитых змей по сравнению с неядовитыми – мизерное количество; в-третьих, хорошие виллы обрабатываются специальными средствами, отпугивающими насекомых и змей; в-четвертых, для того, чтобы змея могла укусить человека, например, за ногу или за руку, даже в теории, это должна быть очень большая змея с широкой пастью – такие змеи не живут в местах обитания людей, а скрываются далеко в джунглях. Иногда, если вы живете в таких местах, как мы – с очень низкой плотностью населения, вы можете повстречать небольшую змею, и скорее всего, это окажется rat snake, питающаяся мелкими грызунами и лягушками. Если в момент случайной встречи ваш иррациональный все-таки дает о себе знать, и вы близки к панике, то просто громко похлопайте в ладоши – змею как ветром сдует. Проверено неоднократно.

Непременным условием нападения любой змеи на человека является самозащита. Если вы на нее напали, она может начать защищаться. Ну так не нападайте и не ходите по высокой траве в диких местах, а если непременно очень хочется походить, то идите и громко хлопайте в ладоши.

Страх № 3. Антисанитария

Тех, кто никогда не бывал в Таиланде и имеет смутное представление о царящих здесь нравах, иногда смущает возможная антисанитария и ассоциации с Индией. Ничего подобного вы в Таиланде не встретите. Вся еда, даже в уличных кафешках, здесь абсолютно свежая, вода в кранах – чистейшая, забирается из подземных источников. Если для питья мы рекомендуем покупать воду в бутылках, то для приготовления пищи вы вполне можете использовать воду из-под крана.

Страх № 4. Незнание языка

Начнем с того, что большая часть тайцев и сами-то по-английски практически не говорят. Подавляющее большинство вопросов: перемещение по острову, покупка продуктов, заказ еды в кафешках и прочее легко решаются даже без знания языка. Язык жестов и доброжелательность – лучшие помощники. Если есть сомнения в собственных способностях, берите с собой смартфоны и переводите нужное с помощью google translate. Для случаев, когда без помощи переводчика не обойтись, наши дорогие клиенты всегда могут обратиться к нам, сотрудникам компании Samuiland Ru. Мы для того здесь и живем, чтобы им помогать. Из примерно пятисот клиентов, арендовавших виллы на Самуи и Пхукете через нас, примерно половина не владела английским языком – и, тем не менее, как-то отдохнули, получили огромное удовольствие, приезжают к нам снова.

В следующем выпуске мы подробно остановимся на страхах перед тропическими болезнями и некоторых других. Оставайтесь с нами!

Отзывы клиентов


Наш клиент Михаил Кулыгин aka bestblade недавно вернулся из отпуска, который провел на вилле и любезно оставил свой отзыв у нас на сайте:

Неделю назад вернулись с этой виллы, отдыхали вдесятером, заказывали с помощью Людмилы — обаятельной девушки и грамотного менеджера. Вы, конечно, не поверите, но проблем не было вообще: ни с заказом, ни с трансфером, ни с проживанием. Возможно, это мы такие везучие, ну а я склоняюсь к мысли, что Людмила просто хорошо работает :)

Вилла большая, чистая, абсолютно соответствует рекламным фотографиям, есть возможность уединиться вдвоем, либо собираться большой компанией вместе. Спальни: просторные, абсолютно автономные (туалет/душ), большие кровати, шумоизоляция средняя :) С ребенком не следует выбирать ту, что рядом с бассейном, довольно шумно от ночных купаний и веселых криков)) Бассейн: классный, есть джакузи, есть небольшой детский с водой про щиколотку. Повар и персонал: выше всяких похвал. Незаметные, улыбчивые, помогают в любой ситуации, кормят вкусно по заранее выбранному меню, убирают со стола, в комнатах, везде.

Пляж в пяти метрах от бассейна, чистый, куча крабов, попрошаек и лишних людей нет, отлично купаться ночью. Море без живности, метров пятьдесят мелко, а потом можно плавать. Отличные закаты вечером, фотографии шикарные, немного фоток тут:
http://fotki.yandex.ru/users/spitbarsuk/album/140416/?&p=6

В общем, огромное спасибо за отличные 2 недели, через годик приедем еще, готовьте уютный дом на пару семей, с поваром, пляжем и прочим :)

Со своей стороны, хочется поблагодарить Михаила за прекрасный настрой на отдыхе, который передавался и нам тоже. Нам было очень приятно с вами работать! Кроме того, Михаил порекомендовал нас своим друзьям, которые арендовали через нас еще одну виллу и также остались очень довольны.

С разрешения Михаила, я выбрала несколько фотографий, наглядно иллюстрирующих тот факт, что отдых удался)))
Смотреть фотографии

Верхний пост

Featured

Сюда я буду помещать ссылки из интернета, связанные с нами и нашей компанией.

Интервью со мной:

Еще одно интервью: http://www.bigness.ru/articles/2012-03-05/thai/133265/

Добавляйте нас в социальных сетях, чтобы следить за новостями и читать отзывы о нас: мы Вконтакте и  Фейсбуке.

В апреле 2012 года по приглашению нашей компании остров Самуи посетили популярные блогеры Алекс Экслер и Сергей Доля, которые подробно рассказали об острове Самуи и поделились впечатлениями о виллах, на которых проживали:

Рассказ Сергея Доли о вилле

Рассказ Экслера о вилле

Приятные слова Экслера в наш адрес

Отзывы о нас можно найти в комментариях наших клиентов в описаниях вилл. Также мы стараемся их собирать здесь.