В роли отельера. Уборки и поломки

вилла лето

Продолжение. Начало здесь и здесь.

Итак, про сервис. Большая часть комментаторов отсюда и из блога в живом журнале согласилась с тем, что одним из главных показателей качества сервиса является чистота. Кому-то может показаться, что организация уборки виллы – одна из самых простых задач. К сожалению, это не так.

Начнем с того, что подход к уборкам со стороны подавляющего большинства тайских уборщиц в корне отличается от привычного нам. Для меня показатель хорошей уборки – это абсолютное отсутствие пыли и мусора – как на полу, так и на мебели и предметах декора, а еще чистые зеркала и стеклянные двери без отпечатков детских ладошек. Тайские же уборщицы полагают, что для того, чтобы убрать виллу, достаточно слегка обмести вокруг мебели, пройтись шваброй по открытым пространствам и вытереть пыль вокруг статуэток и ламп в тех местах, про которые они вспомнили. Пространство под кроватями, за шторами, за дверями, в углах, под статуэтками и в прочих труднодоступных местах их обычно не волнует. Это я еще не говорю про качественную чистку сантехники, хромированных кранов и труб, варочной панели и многие другие нюансы…

Со всем этим мы сражались больше года. Сменили трех уборщиц. Просили, уговаривали, перепроверяли, указывали на косяки, требовали, объясняли, почему это настолько важно, обещали премии за положительные отзывы клиентов – обычно помогало на короткий срок, а потом все опять возвращалось к прежним тайским стандартам. Огромное спасибо нашим клиентам за понимание.

Предыдущая уборщица, худшая из всех по качеству уборки, и вовсе учудила. В день выселения гостей, выезжающих в обед (о чем была предупреждена), она пришла с утра пораньше и начала снимать постельное белье, сваливая его в кучу посреди гостиной. Я случайно обнаружила это, заехав попрощаться с клиентами. Оказывается, ей в этот день срочно нужно было уехать на материк к родственникам, и она спешила убраться. Это был ее последний рабочий день.

После увольнения этой уборщицы мы решили изменить подход. Если раньше мы предоставляли две уборки в неделю, то теперь решили нанять уборщицу, которая бы работала у нас каждый день. В деньгах, кстати, разница совсем небольшой оказалась. Жалею, что мы не сделали этого раньше. Затем я села и написала список обязанностей уборщицы – получилось очень подробно, аж на четырех листах. Ннапример, там есть пункт “протереть холодильник сверху”. Моя помощница все это тщательно перевела на тайский.

Затем начали искать уборщицу, закинув удочки практически всем знакомым тайцам – водителям, массажисткам, менеджерам вилл и т.д.. Так как репутация среди тайцев у нас хорошая  (надежные, вроде не жадные, платят вовремя, улыбаются), то предложений поступило немало. Даже один леди-бой с прекрасным английским претендовал. Мы решили не проверять степень толерантности клиентов, и взяли на работу родственницу нашего хорошего партнера, которая до ухода в декретный отпуск работала в отеле Four Seasons. Что немаловажно, она была скромной, незаметной, а еще действительно хотела у нас работать и боялась подвести своих родственников.

Уже месяц она у нас, и я еще никогда не видела нашу виллу настолько чистой, как при ней. Спасибо школе уборщиц Four Seasons, детальному списку обязанностей, а также родителям нашей уборщицы, которые воспитали ее такой трудолюбивой. Гости из Сингапура тоже остались ей довольны – надеюсь, отблагодарили чаевыми))

Еще одна головная боль всех отельеров и управляющих виллами – внеплановые поломки и поиск людей, способных оперативно решить проблему. Так как мы с этим постоянно сталкиваемся при аренде чужих вилл, при строительстве собственной мы решили не экономить на качестве материалов и оборудования. А так как бюджет у нас все-таки был ограниченным, было решено сэкономить на площади виллы, поэтому она получилась не такой большой, как хотелось бы – всего 200 квадратных метров. Мы рассуждали так: конечно, на Самуи есть виллы и попросторнее, но для многих наших клиентов, живущих в малогабаритных квартирах, нашей площади будет вполне достаточно, особенно с учетом открытых террас и большой лужайки с частным бассейном.

За все время я могу вспомнить лишь пару проблем, которые приходилось внепланово решать – один раз песком и мелкими камнями забились краны и душевые лейки, из-за чего совсем пропал напор, один раз нам отключили воду на сутки и еще один раз перестал работать интернет. После случая с засорившимися кранами мы раз в месяц стали их промывать, а после истории с отключением воды мы немного переделали систему водоснабжения, благодаря чему вода стала поступать в дом не напрямую из государственной трубы, а через промежуточный водонакопитель. Теперь, если вдруг нам еще раз перекроют воду, мы можем оперативно заказать цистерну с водой и наполнить накопитель. Одновременно с переделкой водопровода мы установили накопительный водонагреватель вместо спрятанных проточных, и теперь у нас во всех душах отличный напор горячей воды. Все эти улучшения обошлись нам в круглую сумму, но оно того стоило! Всегда нужно держать в уме, что мы конкурируем с огромным количеством вилл Самуи, поэтому наша первостепенная задача – быть лучшими настолько, насколько это возможно.

Кстати, наши прекрасные гости, которым не повезло столкнуться с отсутствием воды в течение целых суток и которым к тому же не повезло с погодой и с болезнями детей во время их долгожданного отпуска, тем не менее оставили нам прекрасный отзыв на трипэдвайзере. Все это время, пока у них не было воды, мы всячески пытались решить эту проблему, сопереживали, предлагали варианты с выездом на помывку на другую виллу, и, наконец, бесплатно предоставили им микроавтобус для поездки к водопадам и по магазинам. Конечно, нашей вины во внеплановых ремонтных работах, проводимых госкомпанией, не было, но, тем не менее, мы приняли решение потратить некоторую сумму на найм водителя с автобусом и слегка подсластить пилюлю клиентам. Как видно, не зря: хорошие отзывы в наше время в нашем бизнесе поистине бесценны!

Как я уже писала, по моему мнению, отличный сервис должен превосходить ожидания клиентов.  Отсутствие у нас опыта управления микро-отелем, к сожалению, не позволило нам как следует порадовать наших первых гостей, но со временем мы начали уделять этому больше внимания.

О приятных и важных мелочах я напишу в следующий раз, следите за обновлениями!

Бангкок – как добраться, где жить

БангкокМы тут с семьей слетали в Бангкок – подать документы на очередной паспорт, побыть в непривычной роли туристов и использовать это время для развлечений, шопинга и чревоугодия;) Чтобы пятилетней дочке было веселее, пригласили присоединиться к нашей компании ее лучшую подружку. Они сами себе веселились и совсем не беспокоили родителей, которые за годы взращивания ребенка выложились как могли и, несомненно, заслужили этот короткий отдых.

Чтобы немножко сэкономить, поехали длинным путем: сначала на пароме до материка (150 бат с человека), затем на такси до ближайшего аэропорта в Сураттани (1700 бат) и потом на самолете нового лоукостера lionairthai.com до Бангкока (1000 бат с человека). Все прошло супер гладко и четко, и даже массаж на пароме нам сделали на совесть.

Жилище мы заранее забронировали на airbnb.com, решив, что хватит с нас безликих отелей. Частные апартаменты гораздо интереснее, да и просторнее. В этом пентхаусе нас подкупил красивый дизайн и, конечно, рояль. Чего уж там, не часто нам попадается съемное жилье с роялем. Поначалу я раздумывала, стоит ли присоединяться к поездке, но, когда увидела фотографии, сомнения отпали. Мне тут как раз удалось освоить несколько красивых произведений на пианино, поэтому я никак не могла упустить возможность записать мою игру на рояле и выложить в инстаграм услышать, как они звучат на этом редком инструменте.

Читать дальше

Отдавать, чтобы получать

Мой прошлый пост, в котором я рекомендовала не торговаться с тайцами при покупке фруктов, вызвал некоторое оживление в комментах. Кое-кто из участников дискуссии отстаивал свое право торговаться и утверждал, что не обязан кормить семьи тайских продавцов фруктов – это, мол, их проблемы, а у нас есть бюджет на пропитание, и никто нас не заставит швыряться полтинниками и сотнями направо и налево.

А мне тут вспомнилась одна история, которая произошла с нашими друзьями Т. и Д. Сначала они обратились к нам насчет аренды виллы, потом мы встретились, познакомились, обнаружили очень много общего и на этой почве начали общаться. На тот момент Т. и Д. были начинающими бизнесменами. Они только начинали активно путешествовать, это был их первый визит в Таиланд, им никто ничего не объяснял насчет чаевых, но, тем не менее, не было ни одной горничной или официантки, или массажистки, кто бы остался обделен нашими друзьями. Они настолько легко расставались с деньгами, как будто они валились к ним с неба. Тут нужно отметить, что с неба Т. и Д. ничего не падало. Их бизнес был очень сложным, требовал высочайшей квалификации, опыта, широты кругозора, работоспособности, высокой концентрации, умения располагать к себе людей и многих других ценных качеств. Как и многие другие начинающие бизнесмены, даже путешествуя, они посвящали работе все свое время, изредка выбираясь на осмотр достопримечательностей или пляж.

Еще до встречи с нами Т.и Д. взяли у каких-то местных русских “бизнесменов” машину в аренду, где-то ее слегка стукнули и беспрекословно заплатили 500$, как у них потребовали “бизнесмены”, несмотря на то, что все машины, сдающиеся в аренду, должны быть застрахованы, а франшиза, если она есть, не может быть больше 300$. Когда друзья рассказали мне об этом, я была возмущена. Как же так? Это ведь развод! Друзья улыбнулись и сказали, что ничего страшного, просто они не будут больше брать у них машин.

Когда Т. и Д. уезжали в Москву, мы попросили их захватить телефон, который забыли наши клиенты и отправить из России экспресс-почтой в Благовещенск. Когда поручение было выполнено, мы попросили друзей сообщить стоимость пересылки и номер банковского счета, куда бы клиенты могли отправить им эти деньги. В ответ Д. попросила меня передать владелице телефона ее просьбу передать эти деньги (сумма около 1500 руб.) самому нуждающемуся, кого она встретит: “Я хочу, чтобы эти деньги были отданы в помощь тому, кому они нужнее”. Я была очень тронута тогда, клиентка с телефоном тоже. Я написала: “Вы очень добрые”. Д. ответила: “Нет, Люда, Вселенная помогает нам.. Мы платим ей взамен нашей ничтожно малой капелькой отдачи”.

Какое-то время мы не общались, и вот друзья недавно снова вышли на связь и рассказали, что за последние полгода их дела настолько пошли в гору, что сейчас они приобретают недвижимость стоимостью несколько миллионов долларов. И это при том, что их бизнес никаким боком не связан с государством; при том, что практически любой бизнес в России сейчас переживает очень сложные времена; при том, что всего около года назад они уволились со своих работ и начали свой бизнес даже не с нуля, а с большого минуса.

Даже не знаю, нужна ли тут какая-то мораль. Могу лишь сказать, что весь мой жизненный опыт подтверждает этот самый главный закон кармы: “Что посеешь, то и пожнешь”. Будешь мелочиться из-за двадцаток, жмотиться с чаевыми, выбивать скидки без необходимости, экономить на труде других людей – пожнешь нужду, если не реальную, то ту, которая сидит в голове и не дает нормально жить (что имхо еще страшнее). Человеку с такими привычками никогда не стать масштабной личностью.

Posted in Uncategorized | 1 Reply

Хороший человек Руди

Как я уже писала, мне повезло встретить Руди, который теперь у нас вместо Стива отвечает за стройку. Наследство ему досталось незавидное – денег у нас на оплату труда Руди и его рабочих было немного, а доделок и переделок оставалось выше крыши. Но Руди не жаловался ни разу – наоборот, обращал мое внимание на множество деталей, которые требовалось исправить, и ни разу не попросил за это дополнительные деньги. Я к этому никак не могла привыкнуть после нашего предыдущего тайца-бригадира, который не стеснялся просить деньги даже за переделку собственных косяков.

Сейчас я уже забыла, как моталась целыми днями по строительным магазинам, не забывая заезжать на стройку, чтобы проверить, не схалтурили ли строители. Какие-то материалы, типа бетона или арматуры, заказывал Стив с доставкой, но была еще куча мелочей, которые нужно было покупать в разных местах острова.
Читать дальше

Два тайца – два мира

В понедельник у нас случился день, ознаменованный проблемами с машинами. Утром оказалось, что у нашего Паджеро спущено колесо, из-за чего мы промудохались полдня и не попали на занятия с Машей. А вечером позвонили друзья – они попали на нашей машине в ДТП с мотобайком.

Ситуация со спущенным колесом могла разрешиться очень быстро и без посторонней помощи, если бы странной конструкции гидравлический домкрат не поломался, не выдержав веса передней части стоящего на наклонной поверхности автомобиля. В этот же момент одна из нас пыталась насадить на шпильки запасное колесо, но, увы, не хватило буквально нескольких миллиметров высоты. К счастью, никого не придавило – машина каким-то чудом зацепилась за диск запаски и, таким образом, могла еще провисеть какое-то недолгое время. На всякий случай, пришлось подложить под переднюю дверь спущенное колесо. Мы понимали, что, если машина упадет, мы, скорее всего, “попадем” как минимум на один хороший диск.

Живем мы на горе. Вокруг – практически никого. До дороги 20 минут быстрым шагом и непонятно, что делать там, на дороге, без машины, т.к. шиномонтажей в пешей доступности нет ни одного. Начали звонить друзьям-знакомым, но, по фаранговским меркам, время было раннее, и, как назло, никто не отвечал. Последним вариантом была тайка У, сотрудница управляющей компании, следящей за нашим поселком. Отношения у нас с ней неплохие: пару раз я ей помогала общаться с ее русскими клиентами, не говорящими по-английски, плюс замещала ее во время чек-инов и чек-аутов наших клиентов, когда они приходились на ее нерабочее время. Все, что мне сейчас было нужно – это домкрат, он же jack. Выслушав про мою проблему, У вызвалась прислать человека в помощь, но предупредила, что нужно будет заплатить. Не вопрос!

Читать дальше

Greg, the customer

С этим англоязычным товарищем у нас не заладилось с самого начала. В отличие от бюджета, его требования к жилью были очень высокими. Вместе с семьей друзей их было 8 человек, им нужно было не менее 4 спален, бассейн и обязательно рядом с морем, и чтобы проживание в расчете на одного человека обходилось не дороже 30$ в сутки. На счастье, единственный такой вариант на всем острове, наша палочка-выручалочка на все случаи жизни, оказался свободен на его даты. И вот, после долгой переписки (не менее 20 писем), Грэг, наконец-то, созрел для того, чтобы купить билеты и попросил выставить счет.

Я выслала счет, Грэг купил билеты, мы обсуждали способы оплаты, и тут выяснилось, что европейский владелец виллы, который работает только через нас, каким-то образом за день до этого сдал виллу на эти даты самостоятельно и даже получил оплату. Собирался предупредить, но не успел.

Договорные отношения с клиентами у нас наступают начиная с момента оплаты депозита, чего в случае с Грэгом пока не произошло. Но он купил билеты (не помню почему, но я решила, что из Австралии, хотя потом оказалось, что из Сингапура), с его слов, сдать их не мог, поэтому начал угрожать неприятностями, если мы не отдадим ему этот дом. Мы только начали продвижение на иностранный рынок, и негативные отзывы нам были очень некстати, поэтому решили снять ему другую виллу, максимально подходящую его требованиям, а разницу в цене взять на себя. В самом крайнем случае, если бы мы не нашли дом рядом с морем, были готовы отдать им в бесплатное пользование свой 7-местный джип, т.к. в легковую они не помещались. Читать дальше

Posted in Uncategorized | 1 Reply

про Бунга

Бунг был первым тайцем, с которым мы познакомились на Самуи, не считая нашего арендодателя. На третий день после приезда мы отправились по автосалонам острова в поисках самой дешевой новой машины. Тойота обещала пригнать “Виос” с “автоматом” аж через две недели, а из Шевроле можно было в тот же день уехать на новой “Авео”.

И мы начали торговаться. Это был очень жесткий торг. Машины в Таиланде недешевые, поэтому мы поставили себе задачу хотя бы выжать максимальную скидку. Юный менеджер Бунг с вечной улыбкой до ушей был единственным англоговорящим сотрудником, поэтому держать оборону пришлось ему. Его стремление продать машину было настолько сильным, что нам предоставили максимальную скидку из всех возможных – 40 тысяч бат (=руб.). Как потом выяснилось, мы были первыми клиентами Бунга на новом рабочем месте, и на нас он не заработал ни копейки.

Тем не менее, это никак не повлияло на его отношение к нам, он был всегда так же улыбчив и приветлив и помогал нам в решении всяких мелких вопросов – подгонял нам недорогие машины в аренду, работал водителем для наших клиентов и давал какие-то консультации по мелочи. Большую часть услуг он оказывал совершенно бескорыстно. Общаться у нас с ним получалось всегда как-то впопыхах и исключительно по делу, поэтому поболтать о его жизни как-то не удавалось.

А тут мы с ним как-то очень душевно долго ехали ночью в его микроавтобусе, и наконец-то могли познакомиться поближе. Меня интересовало, откуда он знает английский. Обычно хорошим знанием английского могут похвастаться только образованные тайцы из высших слоев общества, либо жены англоязычных фарангов, а он не относился ни к одной из этих категорий. Бунг ответил, что изучал английский в Великобритании. Тут уже я удивилась – откуда у парня из небогатой семьи деньги на жизнь в Англии? На одни билеты ему нужно работать несколько месяцев и ничего не есть.

Оказалось, что когда ему было 18 лет, он работал в отеле, и познакомился там с пожилой английской парой. Они часто обращались к нему за помощью, и их настолько поразила его доброта, что они полюбили его, как родного, и пригласили к себе в Англию. Их собственному сыну на тот момент было уже 50 лет, он был женат на тайке и жил в Таиланде, а им хотелось о ком-то заботиться. Они оплатили ему все расходы, связанные с поездкой, и поселили у себя, где относились к нему, как к сыну. А онн им помогал по дому – чинил по мелочи, сделал красивый сад во дворе дома. Всего он ездил туда 2 раза – на 2 и 4 месяца, и тоже очень привязался к своим покровителям, и стал называть их мамА и папА.

В итоге он все-таки вернулся в Таиланд, потому что, как он говорит, не мог без тайской еды:) Его мамА и папА купили себе виллу на материке, рядом с домом их сына, и часто приезжают на Самуи. Как я поняла, помогают Бунгу материально, и, благодаря им, он открыл свой магазинчик с аккумуляторами.

“Они любят меня, потому что я никогда у них ничего не просил. Жена их сына ненавидит меня, потому что считает, что я им никто, и пользуюсь их добротой. Она бывшая танцовщица из стриптиз-клуба, постоянно что-то просит у мужа – то купить машину ее семье, то устроит вечеринку для своих друзей, а он за все платит…”

Posted in Uncategorized | 1 Reply

Чем заняться на Самуи. Уроки английского.

С английским языком у меня дела обстоят неплохо. Сначала обрисую путь, который мне пришлось пройти, чтобы овладеть им на более-менее приличном уровне.

Как-то, в школьные годы, мне довелось заскучать во время летних каникул. Учебники тогда выдавали по окончании учебного года, и моим излюбленным летним времяпровождением было их просматривать. Похоже, в тот раз учебники попались совсем тухлые, поэтому у меня дошли руки до английского, в котором я до 8 класса, мягко говоря, не блистала: ну не любила я ничего заучивать наизусть, и уж тем более неправильные глаголы. А тут лето, скучные учебники. В общем, решила я от нечего делать прочитать ту часть учебника английского языка, которая называлась Home Reading.
Читать дальше

Happy People

У нас в поселке живет одна очень милая семья – таец, японка и их трехлетняя дочка. По-английски таец говорит очень плохо, по-японски не говорит совсем, поэтому мне всегда было интересно, каким образом они умудрились пожениться.

Обычно наша Маша не дает мне общаться с чужими людьми, тем более, на английском, поэтому мне все никак не удавалось расспросить его о личной жизни. А тут на соседнем участке начали копать бассейн, благодаря чему образовалась огромная песочница в три Машиных роста, и даже этот таец не мог ее отвлечь от увлекательнейшей игры “дядя скрудж ищет золотов”, где в роли кирки выступала гнутая арматурина. Ну а мне наконец-то представилась возможность с ним немного пообщаться.

Оказывается, он работал официантом в ресторане при отеле, а его будущая жена с подружками приехала на Самуи отдыхать после окончания института. Оба они чуть-чуть говорили по-английским, и каким-то образом умудрились договориться до того, что он сделал ей предложение выйти замуж и переехать в Таиланд. Он сомневался, конечно, что она приедет, ведь они практически ничего не знали друг о друге, а она взяла и приехала. И они поженились, а он начал потихоньку учить ее тайскому – все-таки тайский легче, чем японский.

Казалось бы, ничего особенного, но во всей этой истории меня удивляет то, насколько же они счастливы. Это очень заметно. Просыпаются после 10 утра (совсем не как тайцы), открывают ставни своего чуднОго дома с буйволиными черепами (фото сверху), целый день возятся со своей дочкой (такой же нелюдимой, как и наша), потом он едет куда-то на спорт, а по вечерам сидит на крылечке и очень красиво играет на гитаре. Она научилась готовить тайскую еду, и иногда, когда есть машина, они ездят в любимый японский ресторан Fuji.

Живут достаточно скромно за счет сдачи в аренду двух легковых “Тойот”, обе из которых сейчас в длительном ремонте. Могли бы взять кредит и купить еще несколько, но из-за одной истории им это не светит. Однажды он продал машину без переоформления документов, а нового владельца в Бангкоке остановила полиция и обнаружила там полную машину наркоты. Проблем было очень много, кое-как удалось выкрутиться, правда, кредиты теперь не дают.

Раз в 3 месяца его жена вынуждена, как и мы, ездить на виза-ран до малайзийской границы, хотя я неоднократно встречала в интернете упоминания о том, что если иностранка выходит замуж за тайца, то ей сразу дают гражданство (в отличие от мужчин, которым за женитьбу на тайке гражданство не грозит никогда). Сосед с грустью: “Моя жена никогда не получит гражданство. Я знаю только один случай получения тайского гражданства иностранцем – один американец родился и прожил здесь 28 лет”. И добавил в завершение разговора: “Я выбрал ее, потому что она не ревнивая. Тайки все ревнивые”.

Как кинуть риэлтора

Кажется, я о нашей работе только в положительном ключе писала. Пора бы внести немного разнообразия в этот восторженный поток:))

Для любого агента по недвижимости не секрет, что немалая часть клиентов стремится обойти агента и получить более выгодную цену, попытавшись выйти на владельца объекта напрямую. И мы со своими виллами в аренду в Тайланде в этом отношении не исключение.
Читать дальше